“东塔桥北广场是市民休闲健身的好去处，每到黄昏都有许多市民来此健身。可忽然有一天广场的路灯不亮了，咱们打了12319城建热线电话后，相关单位当即查找路灯毛病线天就修好了。”近来，家住方家栏区域的王女士快乐地说。这是沈阳市以12319城建热线为抓手，“解纾暖”专项举动的一个案例。

　　本年，沈阳市城建城管系统打开“解民忧、纾民困、暖民意”专项举动以来，城建城管系统12个市直单位、各区政府树立和谐联动作业机制，环绕48个方面的要点、难点、堵点投诉问题打开专项举动。12319城建热线从明晰职责、健全准则、完善流程下手，坚持问题导向，进一步增强服务认识，进步服务才能，做到听民声、解民忧、汇民智、聚民意。“解纾暖”专项举动打开以来，累计受理电线余件，答复各类咨询事项11797件。其间，简单、一般、较难三类案子办结率为100%。

　　据了解，12319城建服务热线作为市城建城管系统“解纾暖”专项举动的一级受理渠道，采纳24小时作业形式，担任投诉案子的受理和派发作业。由全市各区(县、市)和市直部分组成的二级受理渠道现在已悉数建成。专人值守，24小时值勤电话有人接听，及时签收一级渠道派发的投诉案子，并当即联络投诉大众核实状况；结合实际打开处理作业，并按规则时限向一级渠道反应查询状况、处理结果或定性定论等。

　　投诉案子分为简单、一般、较困难、困难四类，承办时限为简单类(1-3个作业日)、一般类(3-7个作业日)、较困难类(7-15个作业日)和困难类(15-20个作业日)。针对投诉案子的处理状况，专项举动领导小组依托投诉受理信息渠道进行案子盯梢回访，并对承办单位进行归纳评分。

　　对一时无法处理的，承办单位可请求延期处理(每件请求不得超越2次)并阐明原因，拟定处理方案，期限处理。对因特别原因不能处理的，要向诉求人解说清楚。对职责主体不明晰的投诉案子，承办部分需现场和谐承认的，各职责部分及有关单位应派专人参与现场和谐会议，并按照会议要求处理相关问题。如仍无法处理的(公共紧迫类案子)，依据条抓块保的作业准则，先行由属地人民政府予以处理处理，一起上报。

　　12319城建热线服务部部长莽杰表明，下一步热线将在一、二级接纳渠道悉数完结对接的基础上，着手推进成员单位开发建造“解纾暖”投诉信息管理三级渠道。现阶段二、三级渠道职责部分已构成有用对接、职责联动的完好闭环作业系统，做到诉求件件有着落、件件有执行，实在打通处理居民急难愁盼问题的“最终1公里”。现在，已完结136个三级渠道的职责单位、岗位装备和运转准则的承认作业。沈阳晚报、沈报全媒体主任记者 刘雄伟

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