20XX年是公司开拓立异的一年,在曩昔的半年里,公司各项作业逐渐走向正轨,各项处理准则不断完善,公司先后通过SGSISO9001资历认证、区优评定,公司的处理作业跃上了一个新台阶。

　　客服中心依照公司的作业计划及指示精神,不断标准作业流程，在部分整体职工的一起尽力下，满意地完结了各项作业使命，到达预期的作业方针。总结起来，首要表现如下：

　　上半年共接到公共设备报修2035次，用户报修138次，其修理完结率为100%，满足率为100%，回访率平均为90%，返修率为0，未收到任何投诉。从以上计算的数据可以看出，因为报修处理及时和修理及时，因此用户对报修处理作业是十分满足的。一起，也保证了公共设备设备的正常作业和物业的无缺。

　　24小时的服务热线和前台招待构成了承受业主服务信息的首要方面，我部采纳人员互动的方法，以热心自动的服务、精神饱满的相貌、真挚为业主供给服务。特别是受非典疫情的影响，大厦施行全关闭式处理，许多客户不理解，纷繁对前台人员进行责备，乃至漫骂。但是，在整体人员的尽力下，顺畅完结业主交给的使命。在招待用户的投诉方面，我部人员坚持以首问责任制和他心六及时为准则，以客户为尊，及时地跟进和处理用户所反映的问题，得到了业主的一起好评。

　　上半年入住的用户仅有深大电线家。在深大电话入住前后，我部职工仔细做好各项预备作业，不漏过用户入住时需做的每一个细节，并与入住用户的担任人及时进行联络和交流等。尽管人手严重，时刻急迫，但在整体职工的同心协作的尽力下，总算保证了深大电线月份的顺畅入住。用户入住时，并及时树立了较为完善的用户档案，为日后的物业处理作业奠定了杰出的根底。

　　上半年处理装饰手续并出场施工的装饰单位共有22家（含需整改的留传工程10家）。为加强装饰处理，我部采纳以专业及责任制的方法对装饰作业进行了合理的分工，使装饰作业履行到人，加大了装饰巡查的力度，实在做到及时发现问题，使物业的合理运用和公共设备的运用均得到了较好的保证。

　　4、严厉依照拟定的维保计划，对大厦的各项设备、设备进行保护、保养，保证大厦的各系统设备设备的正常运用。并持续跟进大厦留传问题及整改状况，及时把整改状况反馈给业主，力求完善大厦的设备系统，为大厦的安全供给保证。

　　在业主入住后，大厦照明节能作业已开端施行。通过对节能计划的不断调整，大厦照明节能作业获得了杰出的效果。为清晰大厦公共区域的用电状况做好用电监管作业，并定时对用电状况进行抄写及剖析，充沛把握了实在的数据，为清晰公共区域的用电状况供给有用凭据，保护公司的利益。

　　大厦正式投入运用已一年多，安保部处理人员不断总结前期作业的经历，结合业主与中心的定见，当令调整好大厦的安全捍卫计划。合理分配值勤人员，保证了大厦作业人员安全和通信机房的正常作业。并针对人员性大的状况，仔细打开谈心及训练作业，使整体队员可以深入详尽的了解公司的打开前景及安全作业的重要性，对安全捍卫作业有了新的知道，促进了大厦安全捍卫作业的顺畅打开。

　　在社区文化活动方面，我部严厉依照年度计划的组织，并结合市局工会的实践状况，及时与其一起打开社区文化活动，从1月份到6月份，咱们共组织社区文化活动3次，合作市局工会打开活动2次，制造宣传栏2期等。通过以上这些活动，使咱们与用户之间的联系愈加调和与调和。

　　上半年共完结市局内部会议招待1208次，招待会议人数为22080人，外部重要商务招待8次，招待人数为1607人。商务招待作业是大厦服务作业的一个亮点，尽管受会议招待人员少、会议招待使命多、突发状况多、会议配套系统质量问题等要素的影响，咱们仍依照拟定了相关作业流程，通过一系列的有用方法，战胜悉数困难，超卓完结各项商务招待作业。

　　职工沙龙在业主入主后已开端筹建作业，但因故一向未正式启用。我部依照公司要求，仔细拟定和修订处理计划，树立健全处理准则，计算的配套设备，做好服务人员的训练作业，并帮忙市局工会做好设备的检验作业，在我公司职工的尽力下，职工沙龙已顺畅于近期启用。

　　为了做好下停车场的处理作业，针对停车场的实践状况，指定专人进行担任，及时合作有关单位完善了地下停车场配套设备的改造作业和检验作业。并合作质量处理部完善地下停车场的各类标识，保证停车场的正常运作。在处理车位的运用手续方面，我部人员严厉依照公司的规则进行处理，现在，我部共处理公车月卡149个，处理私车月卡141个，处理免费月卡32个，再加上需给中国银行深圳分行预留12个车位，则总计处理月卡为334个。

　　4、餐厅处理作业步入正轨，清洁服务质量得到客户的杰出点评，客户满足率为100％，在本钱操控方面及时对每月物资的运用状况进行计算剖析，针对呈现的状况列出纠正方法，通过对呈现问题采纳加强技术训练、节省用料的方法，现已到达人员及物资的合理运用。

　　1）依据大厦电梯维保合同及月维保计划，对大厦35台笔直电梯、20部扶梯进行定时维保，一起对20台扶梯进行调试作业,保证了电梯的正常运用，并依据维保作业的完结状况，对同大公司进行认线）消防维保单位进入后，咱们大厦消防维保合同、电信局有关消防的文件、消防标准及消防法律法规，通过屡次评论，定下了消防设备的维保计划及维保周期，据此修改了《消防设备设备处理作业指导书》为《消防设备设备保护操作指导书》，并在作业中严厉履行，完结了周检、月检、季检、半年检的内容及消防局检测表格。保证大厦消防处理作业的顺畅打开。

　　杰出的作业环境应具有整齐的卫生同生气勃勃的植物，在清洁人员的尽力及监督下，大厦的美化摆放、四害消杀、清洁卫生作业获得了必定的成果，并得到了考评专家的表彰。非典期间的消杀及空气消毒作业十分重要，在我部分职工的尽力及帮忙下，超卓完结非典期间的空气消毒作业。

　　为了使处理作业正规化、流程化，进步作业效率和保证作业质量，公司在业主入住后要求严厉依照质量系统的要求标准处理，咱们通过推广性的训练及对系统的不断完善，顺畅在3月份通过了ISO9001的认证，使公司的处理水平得到进步。

　　（1）优异大厦评选的预备作业在年头已进入状况，受大厦主体施工期长等原因影响，大厦的许多设备、设备需很多的从头油漆，设备房的标示牌需很多的制造，经计算仅完结机电类设备、设备制造、张贴标示牌达3500个。

　　（2）鉴于评优作业要求高、时刻紧，为了保证外墙清洗作业能快速、优质地完结，我部会同质量处理部严厉把关施工单位评选作业，并对施工进程进行严厉的监督。使外墙清洗作业如期完结，质量到达评优要求。

　　（3）发现问题，及时整改，成为获得评优成功的重要保证。在迎候评优的预备阶段，我部各专业人员协同质量、万科参谋定时进行巡查，对发现的问题及时整改，为评优作业打下杰出的根底。

　　在大厦内呈现。我部依据上级指示组织，对大厦施行了严厉的空气消毒作业。为了使大厦消毒作业能安全、有用地打开，我部拟定科学、谨慎的消毒计划，并施行严厉的监督机制。在各部分的大力合作下，成功完结非典期间的消毒作业。

　　2、战胜难点，勇抓安全处理防治非典是一场无硝烟的战役，在搞好安全作业的一起，安全人员在防非工

　　作中也做了很多的安全作业。整体安全人员不管个人安危，活跃投身到防非作业中，尤其是大厦首层的安全员，他们在加强自我保护的一起，冒着生命危险，废寝忘食奋战在大厦的抗非一线，为咱们测体温，严把进出关，使大厦整体业主和公司职工顺畅度过了具有历史性的这一灾祸。获得了防非典作业的巨大成功。在保护大厦正常运作的一起，保证了大厦无感染非典病例。

　　下，咱们严厉依照年度训练计划仔细打开训练作业，使职工认识到训练作业的重要，及公司在训练方面为职工供给了必定的福利。训练作业首要表现在新入职职工训练、程序文件修改后的训练、各部分组织的各类训练、外委训练等作业。在各类训练作业中，训练作业打开顺畅，训练人员获得必定的收益。现在，客户服务组作业人员的持证上岗率到达了87.5%。通过方式多样的训练，我部职工进一步进步了服务认识，较全面地把握了专业操作的技巧、技术，有用地进步了作业效率和作业质量。

　　动10屡次。通过参加这些活动，职工受益非浅，特别是在活动的参加认识方面、业务知识方面、服务认识方面和服务立异方面等均得到了很大程度的进步，为往后的物业处理作业奠定了杰出的根底。

　　总结上半年的作业状况，客户服务中心在上级领导的关怀带领下，尽管获得了一些成果，但对高标准、高要求的方针还远远不行，在20XX年下半年里咱们将持续加强内部处理，标准日常作业，仔细完结各项质量方针，帮忙公司通过大厦的评优、创立作业。尽力进步咱们的服务水平，发明有特征的服务！

　　伴随着20XX年度总结作业的打开，本年度的各项作业到此告一段落。在本年度的作业中，物业客服部在公司领导的关怀、指导下，客户服务作业本着：专业、务实、高效的服务理念，为业主发明星级酒店式物业处理服务的主旨，各项物业处理服务获得了阶段性的作业成效；为客户供给了专业、满足的咨询服务，为出售作业供给杰出的服务支撑，高标准的完结了楼宇出售时期的物业服务保证作业；针对本年度的实践作业状况，为保证20XX年度小区收楼作业及客户服务作业的顺畅打开，对20XX年度的作业思路及存在缺少做出总结剖析；

　　7、参加楼宇出售时期业主座谈会作业，对业主提出的物业问题进行回答及交流；

　　8、对业主访谈作业中客户提出的物业处理问题进行解说，依据小区处理的实践状况编制一起的解说词；

　　本部分依据不一起期的作业使命，结合小区的实践状况和商场行情，对小区触及的物业处理作业的项目活跃的帮忙、合作；在物业礼宾部的调整时期，合作礼宾部执勤、帮忙做好礼宾员的思维教育作业，获得了较好的安稳效果；

　　在前期物业处理作业中，因为人员及物料装备相对缺少，现场实践操作作业较多；依据前期处理作业的特色，首要是以合作相关的服务部分，做好现场的招待、出售活动；一起依据物业的运用、处理状况，针对性的提出整改处理定见，并跟进履行状况；为后期的物业处理、客户服务作业打好衬托。

　　本年度5月份，依据出售作业的推动状况；出售中心物业及小区的园林景观向客户敞开，园林景观的亮点人工湖及风情游泳池,正式招待客人观赏；为保证水质明澈，物业部依据实践状况，打开了水质处理作业；一起对客户提出的物业处理方面的问题，针对性的做出解说；做法如下：

　　（1）物业主管领导担任，和谐相应的资源，尽最大的才能高标准的完结客户的服务需求；

　　（2）表现真挚的服务态度；在水质处理初期，现场操作职工缺少的状况下，物业总监亲力亲为，在人工湖的投药和泳池的吸尘作业中，自己着手满意的完结作业使命，得到业主和职工的一起好评；

　　（4）供给专业的物业解说，为业主躲避物业处理胶葛；在业主访谈会的进程中，记载汇总了客户较为关怀的物业处理问题，并上报了业主关怀问题的一起解说词，印发成册，避免出售人员重复解说而呈现的误差；

　　因为出售中心现场初期的清洁作业存在较多的问题，构成业主的投诉；为保证清洁作业按标准履行，履行高标准的清洁现场服务：

　　出售中心样板房观赏招待前期，未进行物业移送，且存在较多的物业运用问题和工程留传问题，整体的观赏质量不高；为保证较高的观赏质量：（1）依据出售中心样板房的具体状况，拟定合理适用的样板房处理准则；

　　（3）依据样板房的建筑规划、施工质量、运用功用等方面要素，提出样板房的整改定见；

　　（4）跟进样板房在运用的进程中存在的处理服务缝隙，及时的进行交流和谐，保证问题的处理、履行；

　　（5）样板房的移送作业前期，项目部对移送细则履行不到位，缺少标准的移送资料，我部帮忙处理并拟定了标准的移送样板；

　　在z的夏日7-9月份期间，较多的产生飓风的现象，相似与飓风黑格比登陆z的现象，对较多的区域构成损害；在此期间为保证样板房的正常观赏和招待作业，物业部依据实践状况组织值勤和看护：

　　（2）高度的作业责任心，在深夜飓风到来的时分，与礼宾员一重用沙袋对样板房的四周进行关闭和堵挡，避免雨水进入样板房；

　　（1）活跃合作出售宣传作业，和谐各部分在活动中的作业人物，并拟定了z开盘作业物业合作服务计划,获得了杰出的效果；

　　依据部落群出售方式的作业计划，对已确认的服务项目进行当地商场的查询作业，确认了服务项目的可行性及质量标准；

　　（1）对z服务商场30多家的服务单位进行了商场查询，完结24家的服务单位洽谈作业，确认了16家服务单位；

　　1、对客的交流作业因为本年度人员装备较晚，物业服务作业显着处于较为被迫的局势。专业详尽的酒店式物业服务无法得到表现。

　　2、出售中心、z岛及周边园林的物业移送作业，我方跟催催促甲方整改力度不行，移送周期教长。

　　3、对外委清洁公司的作业标准及监督力度不行，现场特洁标准不高，甲方定见较大。

　　在20XX年度的作业中，依据物业前期处理的实践状况，物业部仔细的履行了：服务业主，协助合作方完结最高的商场价值的服务理念，提出了《z近期物业服务作业的主张》等作业计划；在日常作业中发挥了岗位带头模范效果，倾尽全力为客户服务作业及前期收楼作业打好衬托作业；信任在20XX年度会在客户服务作业上更上一个台阶，获得收楼作业的满意完结。

　　xxxx年行将曩昔，在公司领导班子的正确领导及大力支撑下，通过xxxx物业服务中心整体职工一起的尽力，战胜重重困难，顺畅完结了公司下达的各项作业，整体职工爱岗敬业、尽力作业，促进了各项作业的履行，较好的完结了年度作业方针。

　　回忆行将曩昔的一年，关于咱们xxxx物业服务中心来说，是艰苦与繁忙的一年。咱们先后完结了xxxx一期项目的前期介入作业；完结了服务中心人员的组成作业；依据公司各项规章准则，结合本身实践状况完善了各项处理规章准则；顺畅完结了xxxx一期交房作业以及正常服务作业的打开。以下是我服务中心XX年度作业的具体总结：

　　XX年三月份，公司抽调各部分主干人员进驻xxxx项目，开端接收前的各项预备作业。

　　（一）完结xxxx一期楼宇的接收检验作业，将发现的问题送至项目部，并盯梢问题的整改。

　　（一） 全年共处理进房1461户，其间门面30户，住所1431户。收取物业费合计1447087.6元，废物清运费812012.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装饰保证金500500元。

　　（二）装饰处理。全年共处理装饰报批手续526户。处理入住手续36户。发现违规装饰25起，已整改22起。

　　（三）全年共处理业主报修 1732 例，问题首要会集在房子质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

　　（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、归纳部，物管部五个部分。在职职工83人，其间保安部39人，保洁部30人，工程部9人，作业室5人。

　　（二）完善各项规章准则，树立内部处理机制。服务中心依据公司各项规章准则，结合本身实践状况完善了各项需求《行政处理准则》、《绩效查核准则》、《新职工入职训练准则》、《突发事情处理流程》、《各部分岗位职责》、《各部分训练教案》等准则资料，一起加大查核力度，使各项作业稳步打开。

　　（三）仔细履行训练准则，进步职工归纳本质。首先从各部分担任人思维政治作业下手，发挥处理人员模范带头效果，带领整体职工转变观念、加强业务训练，全年打开会集训练10次，小组训练22次，各部分内部训练每周进行一次。使职工的归纳本质得到不断进步；

　　（二）对带出小区的物品施行放行挂号处理，有用操控装饰人员私带业主物品现象的产生。

　　（三）对进出车辆施行收费处理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采纳“温馨提示”奉告的方法，操控乱停乱放现象的产生。

　　（六）处理盗窃事情2起，火灾事情1起，损坏小区公共设备事情12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

　　1、每周运用例会的方式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，标准执勤中的言行举止，要求执勤进程中运用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

　　2、针对车辆处理傍边解说不到位，言语不标准，经常被投诉，并与车主屡次产生对立服务作业上不去这一杰出问题，首先是加强处理准则和收费计划的训练，在对门岗的用人上进行把关，从一切的队员中遴派归纳本质强，相对优异的队员到门岗；

　　（八）部队的处理与建造。在人员难招，人员流动性大，整体保安员归纳本质偏低的状况下，改善训练方法，采纳按部就班的方法，进行阶段性训练，组织训练班长全面盯梢担任，加强入职引导作业，及时把握队员的思维状况，促进交流交流，坚持部队安稳。

　　（一）卫生清洁作业方面，整体保洁员同心协力，战胜重重困难，超卓的完结了xxxx的卫生拓荒作业，将本来的施工状况转变成现在洁净整齐的寓居环境。

　　（四）资料申购和运用：坚决贯彻公司“节支增效”的处理理念，做到按需申购，以旧换新，使资料的不良耗费点降到了最低。

　　（一）顺畅完结一期楼宇的接收检验作业，并将反映出来的房子质量方面的问题送至项目部，派专人盯梢整改状况。

　　（二）在内部施行责任区准则，组织专人进行处理，有用的处理业主报修的各项事宜。

　　（五）做好装饰巡查及违规整改作业。发现违规装饰25例，劝说业主整改22例。

　　（一）工程方面 因为工期等各方面的原因此留传下来的问题，给咱们服务中心作业的打开带来了很大的难度。墙面渗水、卫生间渗漏、防盗门的损坏是咱们招待业主报修进程中碰到的几个首要问题。

　　（二）路途的规划规划 因为小区路途比较窄，车辆跋涉悉数依照单行线行车，规划规划出来的六个出入口给咱们的处理作业带来了很大的不方便，大大的增加了保安人员的数量，降低了人员在场所内的有用保护。

　　（三）规划方面的缺点导致装饰的不方便 因为施工时未考虑到卫生间排气孔的预留，导致业主在打排气孔时损坏房子外墙漂亮、打断给水管的状况时有产生。空调外机位只考虑空调冷凝排水问题，并没考虑冬天外机排水问题，这也将给咱们日后的作业带来不方便。